Personeelstekort op de klantenservice? Dat is snel verleden tijd met de ‘oplossingsgerichte chatbot’

De krappe arbeidsmarkt maakt het niet makkelijk om klantenservicediensten op het hoogste niveau te bieden. Een chatbot kan een oplossing zijn, maar kies dan wel voor de 'oplossingsgerichte chatbot'; de enige chatbot die in één onafgebroken chat specifieke klachten afhandelt en klantvragen oplost.

Het klinkt bijna te mooi om waar te zijn: een chatbot die in één onafgebroken chat klachten afhandelt en klantvragen oplost. Toch kan het met de oplossingsgerichte chatbot. De technologie is niet nieuw en volledig opgebouwd vanuit bestaande technieken. Deze chatoplossing is in staat om de druk op klantenservices aanzienlijk te verlagen. Hoe werkt het precies?

De oplossingsgerichte chatbot  

De oplossingsgerichte chatbot is in staat om specifieke klantvragen 100% succesvol op te lossen. De service die de chatbot levert voldoet in één keer aan de verwachtingen van de klant: het geven van het juiste antwoord of het aanbieden van de juiste oplossing, ook wel First Time Right genoemd. Het staat in contrast met Artificial Intelligence (AI) chatbots of beter, zelflerende (NLU*) chatbots. Deze chatbots liggen steeds vaker onder vuur, omdat zij door gebrek aan contextherkenning vaak al moeite hebben met het beantwoorden van eenvoudige vragen. Hierdoor moeten zij alsnog vaak doorverwijzen naar medewerkers.

Slimme data-integratie  

De sleutel van de oplossingsgerichte chatbot is klantdata. Door contextuele persoonlijke data uit het CRM/ERP systeem op te halen, kan deze chatbot real time een oplossing bieden voor veel voorkomende vragen of klachten. De chatbot doet dit door klanten persoonlijk aan te spreken vanuit de juiste inhoud en context. Dat is het meest persoonlijke onthaal dat je iemand kunt bieden en heeft direct een positieve impact op de CSAT (Customer SATisfaction) én de betrokkenheid met jouw merk. Bovendien worden klantgegevens verrijkt doordat de in de chat opgehaalde data direct wordt teruggestuurd naar het CRM/ERP systeem.

Kenmerken van de rule based chatbot

De oplossingsgerichte chatbot combineert data-integratie met de kenmerken van een zogenaamde rule based chatbot. Een rule based chatbot werkt op basis van 'if this....then that' patronen. Deze patronen kunnen bepaalde vaste doelen dienen, zoals het inplannen van een afspraak of het afhandelen van een transactie. De chats zijn vooraf gescript door een conversation designer, een mens die de expertise heeft om een chat succesvol te scripten. Dit maakt de rule based chatbot veel persoonlijker en menselijker dan AI chatbots. Bovendien is een gesprek door de vaste scripts zeer doelgericht en betrouwbaar. Deze kenmerken resulteren in het 100% succesvol afhandelen van een specifieke klantvraag.

Minder druk op klantenservices

Kan op deze wijze iedere klantvraag worden geautomatiseerd, zodat callcenter agents overbodig worden? Nee, zeker niet. Maar als het een organisatie lukt om 20% van de veel voorkomende klantvragen te automatiseren, neemt de call reductie significant toe en wordt de druk op callcenters sterk verminderd. Door de first time right factor wordt bovendien de CSAT score significant verhoogd.  

Meer weten over de oplossingsgerichte chatbot?

Lees hier meer over Abbi's klantenservice software

Laat je gegevens achter zodat wij contact met jou kunnen opnemen

*NLU: Natural Language Understanding. Dit is het vakgebied binnen AI dat zich bezighoudt met het interpreteren van de betekenis van menselijke taal door computers. Een chatbot die dit beheerst, zou klantvragen beter moeten beantwoorden naarmate het meer klantvragen verwerkt.