De 5 eigenschappen van chatbots voor de beste klantbeleving

Chatbots op basis van Artificial Intelligence (AI) zijn de toekomst van digitaal klantcontact. Bedrijven willen hun klanten een optimale ervaring bieden, terwijl ze tegelijkertijd kosten willen besparen. Helaas bieden de huidige chatbots nog niet altijd de beleving waar klanten op hopen. Welke eigenschappen hebben chatbots nodig om wél een optimale klantbeleving te bieden? Wij zetten de 5 eigenschappen op een rijtje.

1: Persoonlijke aanpak

De beste chatbots weten een persoonlijke ervaring te bieden aan klanten. Klanten willen zich gehoord en begrepen voelen, dus het is belangrijk dat een chatbot in staat is om snel te begrijpen wat de klant nodig heeft. Door de context, betekenis en historie van een gesprek beter te begrijpen, kan een chatbot beter inspelen op de klantvraag. Helaas worden AI chatbots nog regelmatig als onpersoonlijk ervaren, dus is het van cruciaal belang om een chatbot te ontwikkelen die context-gebonden persoonlijke gesprekken kan voeren.  

2: Menselijke gesprekken

Een andere must have van een chatbot is de kwaliteit van de gesprekken die worden gevoerd. De manier waarop een mens taal verwerkt is fundamenteel anders dan een machine. Een machine zoekt naar patronen, terwijl een mens de context, betekenis en historie begrijpt. Een chatbot die in staat is om op een menselijke manier te communiceren, zal een betere klantervaring kunnen bieden.

3: Aanpassingsvermogen

De beste chatbots moeten direct in staat zijn om te achterhalen wat het doel is van een klant, zelfs als de vraag slecht geformuleerd is of uit context is. Veel AI chatbots zijn gericht op het beantwoorden van eenvoudige en repetitieve vragen, maar in de praktijk blijkt dat zelfs deze eenvoudige vragen vaak lastig zijn voor een chatbot.  

4: Proactieve hulp  

Een chatbot moet in staat zijn om proactief hulp te bieden en zelfstandig problemen op kunnen lossen. Dit kan alleen als de chatbot datagedreven is. Met datagedreven bedoelen we dat klantgegevens die al bekend zijn actief worden gebruikt in de chats. Zo kunnen de chatgesprekken ingericht worden op basis van persoonlijke klantvoorkeuren. De chatbot moet klantdata direct kunnen ophalen uit het CRM systeem om geautomatiseerde oplossingen op maat te bieden. Daarnaast is het belangrijk dat de opgehaalde klantdata uit de chats direct teruggestuurd worden naar dit CRM systeem, zodat klantprofielen verder verrijkt worden. Hoe meer data verzameld wordt, hoe beter de chats in toekomstige dialogen klanten persoonlijk kunnen aanspreken vanuit de juiste inhoud en context.

5: Menselijke ondersteuning  

Tot slot blijft het belangrijk om menselijke ondersteuning te bieden voor gevallen waarin de chatbot niet in staat is om een vraag te beantwoorden of een probleem op te lossen. Zorg in dit geval voor een vloeiende overgang van chatbot naar menselijke ondersteuning.

De rol van ChatGPT in klantbeleving

ChatGPT zal in de toekomst een grote rol gaan spelen in het verbeteren van de huidige generatie chatbots. Voor bedrijven zal het echter nog even zoeken zijn naar direct waardevolle toepassingen. Met name omdat de risico's die met de integratie van ChatGPT gepaard gaan op voorhand beheersbaar moeten blijven. Lees hier hoe disruptief ChatGPT mogelijk wordt voor klantcontact.

Wil jij een chatbot die aan alle voorwaarden voldoet? 

Ontdek welke chatbot het beste bij jou past.