Feedback ophalen: Snel, laagdrempelig en efficiënt

Louwman Group wil toonaangevend in mobiliteit zijn. Het is een koninklijk familiebedrijf waar betrouwbaarheid hoog in het vaandel staat. Louwman Customer Services (LCS) is het inhouse contact center van Louwman Group. Hun doel: alle automotivebedrijven van Louwman Group en dealers van Louwman-merken ondersteunen bij het onderhouden en optimaliseren van klantrelaties. Bij Louwman Customer Services staat het maximaliseren van ‘customer smiles’ centraal. Om hun dienstverlening te blijven verbeteren, ontvangt LCS graag feedback van klanten. Zijn zij tevreden over hoe ze geholpen zijn? En was de medewerker van LCS vriendelijk? Om dit op een laagdrempelige en prettige manier uit te vragen zijn ze de samenwerking aangegaan met Abbi. Via een korte Abbi chatvragenlijst geven klanten aan hoe ze het contact met LCS hebben ervaren.

Header image

Klein beginnen 

Eén van de tips die Abbi haar klanten meegeeft is klein beginnen, testen en dan optimaliseren. Daarom hebben we gekozen om niet gelijk alle klantcontacten te gaan evalueren, maar te starten met klanten die een afspraak hebben gemaakt voor een werkplaatsbezoek. Tijdens het opzetten van de chatvragenlijst werden drie KPI’s bepaald: vriendelijkheid, deskundigheid en dienstverlening. De kunst was om de chatvragenlijst zo kort mogelijk te houden: in te vullen in een paar minuten. Zo zorgen we ervoor feedback geven laagdrempelig blijft.  

Persoonlijke touch 

LCS hecht veel waarde aan de persoonlijke benadering van klanten. Om die reden is er een directe integratie tussen Abbi en de Louwman Marketingdatabase tot stand gebracht. Hiermee worden klantgegevens ingeladen om de dialoog nog persoonlijker te maken: ‘Onlangs heb je contact gehad met de klantenservice van Louwman om een werkplaatsafspraak te maken voor jouw Toyota Prius met kenteken AB-123-C.’ Dit maakt de chatvragenlijst prettig om in te vullen voor klanten.  

Op zoek naar de juiste activatiemethode 

Wat werkt beter, email of sms activatie? Om deze vraag te beantwoorden heeft LCS een AB test ingericht. De helft van de klanten kreeg een uitnodiging per mail en de andere helft per sms. Wat bleek? Een uitnodiging per email werkt het beste voor deze doelgroep.   

 

De scope langzaam vergroten 

In april 2024 zijn we dus klein begonnen. Inmiddels is de chatvragenlijst uitgebreid voor klantcontacten rondom vragen over de merken Toyota, Suzuki en Lexus. En in de toekomst gaan we ook voor andere contactmomenten chatvragenlijsten inrichten.  

 

Logische keuze  

Raymond Caenen, General Manager van LCS, geeft aan dat de samenwerking met Abbi de bevestiging van een logische keuze voor hem was, gelet op de partner-werkwijze waarop het project werd aangevlogen. Ook de snelheid waarmee er werd geschakeld om de chatvragenlijst te realiseren en tussentijdse wijzigingen erin te verwerken droegen hieraan bij: “Dankzij het team van Abbi zijn wij in staat om snel en laagdrempelig inzage te verkrijgen in de kwaliteit van onze dienstverlening, een vereiste aangezien wij bij onze klanten de juiste keuze voor Louwman in ieder contact bevestigd willen zien, hetgeen we nu ook actief kunnen meten”. 

Verzamel ook op een laagdrempelige en prettige manier feedback! 

Ben jij ook benieuwd hoe je op een persoonlijke laagdrempelige manier de beste klantfeedback kunt ophalen? En wil jij weten hoe Abbi jou hierbij kan helpen? Neem dan contact op met Ine of Marco van Abbi. Zij maken graag kennis met je.  

 

Bel of Whatsapp met ons

Hey, ik ben Abbi, kan ik je ergens mee helpen?