Waarom slaan AI Chatbots vaak de plank mis in de klantenservice branche?

Artificial Intelligence (AI) chatbots zijn veruit het populairst in de klantenservice branche. Helaas hebben deze chatbots aan de consumentenzijde vooralsnog niet veel fans. Cijfers tonen aan dat maar liefst twee op de drie klanten geen positieve associatie heeft met een chatbot (Consumentenbond, 2021). Hoe is dit te verklaren?

Achterhalen van de klantvraag

Veruit de meeste AI chatbots op de markt zijn gericht op het beantwoorden van eenvoudige en repetitieve klantvragen. Je ziet in de praktijk echter dat AI chatbots zelfs met deze eenvoudige vragen worstelen. Het blijkt voor een AI chatbot heel moeilijk om te achterhalen wat het doel is van iemand die een eenvoudige vraag stelt.

Context-gebonden persoonlijke gesprekken zijn lastig

Chatbots worden door consumenten doorgaans als onpersoonlijk ervaren. Dat komt omdat de AI chatbot vaak moeite heeft om context-gebonden persoonlijke gesprekken te voeren. Tóch is het een essentiële voorwaarde om een menselijk dialoog te kunnen voeren waarbij de klant snel begrepen en geholpen wordt. Een goede chatbot moet zich kunnen verplaatsen in de persoonlijke wensen van de klant. Als dat niet lukt, is het genereren van een positieve klantervaring een stuk lastiger.

Slechte input = slechte output

Wat ook niet helpt, is dat veel klantvragen over het algemeen slecht geformuleerd zijn, gebaseerd zijn op aannames of uit de context zijn. Tóch moet een chatbot daarop kunnen reageren. AI chatbots komen hier vaak in de praktijk niet uit. In dat geval kan een chatbot hooguit doorverwijzen in plaats van écht zelf iets regelen. Dit roept behoorlijk wat frustraties op bij klanten.

Abbi's visie op AI chatbots in klantenservices

Ondanks het potentieel van Artificial Intelligence, heeft een AI chatbot veel moeite in een omgeving waarbij contextuele interactie centraal staat, zoals in een klantenservice-omgeving. Hierdoor vinden wij AI chatbots vooralsnog niet geschikt om klantvragen af te handelen en klantproblemen op te lossen. De afhandeling van klantvragen en het oplossen van klantproblemen vraagt om aanvullende oplossingen. Abbi heeft unieke klantenservice software ontwikkeld die volledig complementair is aan AI chatbots.

Bekijk hoe Abbi's klantenservice software jouw organisatie kan versterken

Marco Wolters - Managing partner / Founder abbi insights - marco.wolters@abbi-insights.com