Klantgerichtheid in Coronatijd – Survival of the fittest

Conversationele technologie biedt mogelijkheden om de dialoog aan te gaan en klantgericht te blijven in een tijd waarin men thuis moet blijven en ondernemers tijdelijk hun deuren moeten sluiten.

15 maart 2020, 18.00 uur. Bam, in alle alle eet- en drinkgelegenheden, sport- en fitnessclubs, sauna’s, seksclubs en coffeeshops gaat het licht uit. Een dag later volgen de scholen en kinderdagverblijven. Alle consumenten moeten zoveel mogelijk thuis blijven. Klanten blijven weg uit fysieke winkels. Ecommerce bedrijven en supermarkten bloeien als nooit tevoren.

Als ook jouw organisatie jarenlang heeft geroepen dat de klant centraal staat, dan moet nu duidelijk worden wat deze inspanningen waard zijn geweest. Immers, een tevreden, betrokken klant, die zelfs een beetje fan is, zal ook een loyale klant zijn.

Ik begreep laatst in een gesprek met Diergaarde Blijdorp dat zij regelmatig worden benaderd met vragen van betrokken klanten of zij op één of andere manier iets (financieel) kunnen bijdragen om Blijdorp door deze tijd te loodsen. Op dit soort loyaliteit wordt nu een heel stevig beroep gedaan. Ander voorbeeld. Ik vroeg laatst aan mijn vriendin of zij de contributie voor haar sportschool eigenlijk gewoon doorbetaalt. ‘Tuurlijk’ zei zij verbaasd, ‘ik heb het daar onwijs naar mijn zin, de sfeer is super leuk en de lessen zijn top. Ik pieker er niet over om op te zeggen en zou het vreselijk vinden als zij het niet redden.’ Dat dus…. De mate waarin jouw organisatie echt klantgericht is, moet zich dus nu uitbetalen.

Klantgerichte organisaties staan continu in verbinding met hun doelgroep. Als er iets is dat deze tijd ons leert, dan is het dat dit ook op een andere manier dan face to face kan. De digitalisering van onze leefwereld schakelt versneld van de 3^e naar de 6^e versnelling. Kortom, als verbinding met jouw doelgroep al cruciaal was om klantgericht te zijn, dan wordt het belang alleen maar groter en nadrukkelijker gefaciliteerd door slimme digitale oplossingen om de dialoog met jouw doelgroep aan te gaan. Corona geeft ons hiermee cruciale leerpunten, ook voor als fysieke ontmoetingen straks wel weer mogelijk zijn.

Traditioneel onderzoek om eenzijdig naar de stem van jouw klant te luisteren volstaat daarbij steeds minder. Saaie, tijdrovende en vaak irrelevante vragenlijsten frustreren in toenemende mate, waardoor, als er al iemand meedoet, dit juist averechts werkt als het gaat om klantgerichtheid.

Dat we digitale oplossingen nu min of meer noodgedwongen moeten inzetten, leidt ertoe dat we de voordelen ervan juist daardoor steeds sneller gaan inzien. We nemen ons al voorzichtig voor niet alles straks weer terug te laten keren naar ‘het oude’, als dat al kan en mag.

De focus komt nu versneld te liggen op mobiele conversationele technologie om de dialoog aan te gaan. Ik heb nooit begrepen waarom klantonderzoek en feedback altijd zo eenzijdig en vaak slecht getimed worden ingezet. Klanten geven feedback omdat zij betrokken zijn. Maak daar dan, nu de deuren langzaamaan weer open gaan, ook gebruik van en zet hun feedback om in relevante suggesties waardoor zij ook echt een beetje fan worden. Zeker jongeren verwachten dit. Daarmee gaan marktonderzoek, klantfeedback en marketing activatie ook steeds meer in elkaar overlopen vanuit het perspectief van gedragsbeïnvloeding op momenten die ertoe doen. Dat kan eigenlijk alleen met behulp van mobiele technologie. Om echt klantgericht te zijn, ben ik ervan overtuigd dat mobiele telefoons nog meer het middelpunt worden van klantcommunicatie.

Als Darwin’s Survival of the Fittest een wedstrijd zou zijn, dan wordt deze gewonnen door organisaties die nu versneld inzetten op slimme klantgerichte digitale mobiele oplossingen.

Marco Wolters - Managing partner / Founder abbi insights - Marco.wolters@abbi-insights.com

Lees meer over hoe mobiele technologie met de chatbot van abbi insights juist in Corona tijd kansen biedt.