3 redenen waarom AI chatbots zo impopulair zijn bij gebruikers

Wat op het eerste oog een no-brainer lijkt, is in de praktijk allesbehalve een succesnummer: het aanschaffen van een Artificial Intelligence (AI) chatbot voor digitaal klantcontact. Een AI chatbot kan in de praktijk behoorlijk wat frustratie oproepen. Maar liefst twee op de drie klanten heeft géén positieve associatie met een AI chatbot (Consumentenbond, 2021). Hoe kan dat?

# 1: AI Chatbots zijn onpersoonlijk

AI chatbots worden door consumenten doorgaans als onpersoonlijk ervaren. Dit komt omdat de AI chatbot vaak moeite heeft om context-gebonden persoonlijke gesprekken te voeren. Dit is echter wel een essentiële voorwaarde om een menselijk dialoog te kunnen voeren en de klant snel te begrijpen en helpen.  

#2: AI Chatbots leveren lagere kwaliteit gesprekken

De mens verwerkt taal fundamenteel anders dan een machine. Terwijl een mens de context, betekenis en historie begrijpt, bekijkt een machine alleen de patronen. Dit geeft een hele andere beleving, waardoor je aan kwaliteit inlevert.  

#3: AI chatbots vinden zelfs eenvoudige klantvragen lastig

De meeste AI chatbots op de markt zijn gericht op het beantwoorden van eenvoudige en repetitieve klantvragen. Uit de praktijk blijkt echter dat AI chatbots zelfs met deze eenvoudige vragen worstelen en het voor hen heel moeilijk is om te achterhalen wat het doel is van iemand die een eenvoudige vraag stelt.  

De meeste vragen die gesteld worden door klanten zijn over het algemeen slecht geformuleerd, gebaseerd op aannames of uit context. Het is belangrijk dat een chatbot daarop kan reageren. Vaak komt de chatbot hier niet uit en volgt na een weinigzeggend antwoord meestal dezelfde instructie: “neem contact op met een medewerker”. Je ziet doorgaans dat een AI chatbot slechts doorverwijst in plaats van écht iets zelf regelt. Daardoor kan een chatbot, die eigenlijk is bedoeld om een betere klantervaring te bieden, in de praktijk behoorlijk wat frustratie oproepen.

Roep om alternatieven binnen klantenservices

Ondanks het potentieel van Artificial Intelligence, heeft een AI chatbot veel moeite in een omgeving waarbij contextuele interactie centraal staat, zoals in een klantenservice-omgeving. Hierdoor zijn AI chatbots vooralsnog niet geschikt om klantvragen af te handelen en klantproblemen op te lossen. De afhandeling van klantvragen en het oplossen van klantproblemen vraagt om goede alternatieven. 

Lees welke chatbot het beste bij jouw organisatie past

Lees waarom de klantenservice chatbot van Abbi nooit vastloopt