11 tips voor succesvol automatisch klantcontact

Gepersonaliseerd en automatisch klantcontact is 'the big thing' voor organisaties: je biedt betere gebruikerservaringen én verlaagt de werkdruk in de organisatie. Maar het klantcontact moet mínstens zo persoonlijk zijn als wanneer een medewerker dat zou doen. Anders haakt de klant af. Hier komt ‘conversation design’ om de hoek kijken. Yvonne van den Nieuwenhuizen is conversation designer bij Abbi. Zij geeft tips over hoe zij op succesvolle wijze een chatgesprek én een merk de 'human touch' geeft.

De kwaliteit van het chatscript bepaalt het succes

De rol van een conversation designer is om chatbot scripts zo menselijk mogelijk in te richten. Een zo natuurlijk mogelijk chatgesprek zorgt voor een betere gebruikerservaring. Conversation design gaat niet alleen om chat teksten, maar ook om interactiemogelijkheden binnen het gesprek, ritme, dynamiek en visuele content. 

Yvonne van den Nieuwenhuizen, is één van Abbi’s conversation designers. Het leukste aan het schrijven van chatscripts vindt zij om echt in de huid van de klant te kruipen, zodat zij het gevoel krijgen van een persoonlijk gesprek. Maar hoe schrijf je nou zo’n dialoog? Yvonne geeft je een aantal tips voor het inrichten van een chatgesprek.

11 tips voor het inrichten van een automatisch chatgesprek

1. Tone of voice is key. Laat de persoonlijkheid van je bot aansluiten op jouw doelgroep. Dit bepaalt de toon van de gesprekken.

2. Schrijf korte, bondige berichten die prettig leesbaar zijn.

3. Maak berichten persoonlijk relevant: spreek aan met voornaam en laat zien dat de chatbot de specifieke klantsituatie herkent.

4. Overlaad de lezer niet met lappen tekst, maar plaats meerdere, korte berichten achter elkaar. Deze onderbrekingen houden de aandacht vast. Tegelijkertijd voelt het dan meer als een chat!

5. Verhoog de beleving door andere content toe te voegen dan enkel tekst. Gebruik plaatjes of video's, amuseer de lezer 😃

6. Schrijf woorden nooit in hoofdletters, dit komt agressief over. Gebruik geen afkortingen, dat zorgt voor verwarring.

7. Het gebruik van emoji's maakt een chat levendig. Maar overdrijf niet! 🙃

8. Door zinnen te herhalen, laat je zien dat de boodschap goed is overgekomen. En dat je alles begrijpt.

9. Een reactie typen kost tijd, ook voor een bot. Maak de reactietijd dus wat langer. Zo komt je bot menselijker over.

10. Schrijf je dialogen in actieve vorm en kruip in de huid van de klant.  

11. Wees altijd behulpzaam. Je helpt de gebruiker immers zijn doel 🎯 te bereiken. In een succesvol klantgesprek, voelt de klant zich gehoord.  

Ook jouw klantcontact automatiseren met persoonlijke dialogen?  

Kijk wat Abbi voor jou kan betekenen!